La situación actual de pandemia que se vive en el mundo, ha propiciado que los restaurantes tomen medidas para seguir operando, y también, en muchos casos, que comiencen a buscar otras opciones, y por ejemplo, voltear la vista hacia un modelo que si bien, no es nuevo, quizá sí, oportuno ahora mismo: los restaurantes sin meseros.

En un momento en que comienza una recesión económica a nivel mundial, se vuelven óptimas las ideas a favor de la seguridad y de la continuidad, que no representen grandes inversiones. Automatizar los pedidos y entregas, requiere solo de un sistema, un kiosko digital y una entrega mecanizada, así que puede resultar muy costeable. 

La conveniencia es una ventaja clave, pero la rapidez también debe ser parte de las bondades de un modelo así.

Un ejemplo exitoso es el del restaurante Hey Zeus, que opera en Newcastle, Australia desde 2017, donde el autoservicio se vale de la tecnología para prescindir de la interacción humana. Los clientes eligen en pantallas táctiles su platillo y aderezos, y luego pagan su pedido en una terminal que se ubica junto a la pantalla, y al terminar simplemente lo envían y esperan a que les sea entregado.

Más allá, sin ningún tipo de personal detrás, existe también desde 2016, la experiencia de EATSA, una cadena de comida rápida y vegetariana que comenzó en Nueva York, y que es atendida completamente por “robots”. Ahí los comensales, igualmente solo eligen en las pantallas lo que quieren comer, y en minutos su pedido aparece en uno de los cubículos dentro del kiosko, pero no hay personas detrás de él. Es como una máquina expendedora, con la diferencia de que dispensa comida fresca. Su oferta es simple: “comida más rápida, nutritiva, accesible y sabrosa”.

Además, el sistema del restaurante almacena los datos de las visitas de los clientes, y cuando vuelven, es capaz de recomendarles los platos que ya han pedido o algo nuevo basado en sus preferencias.  

Esta cadena, que fue reconocida por Bussiness Insider como una de las marcas más influyentes de la industria, asegura que, de este modo, se puede ofrecer comida fresca más rápido y a mejor precio. 

Otro buen ejemplo es el restaurante 's Baggers de Nuremberg, Alemania, -que de hecho presume de haber sido el primero en automatizar el proceso-, donde los clientes eligen sus platillos, del mismo modo, en una touch screen, con la diferencia de que aquí, en lugar de cubos que se voltean, les llega el pedido deslizándose a través de unas espirales que llegan a las mesas, lo que demuestra que también el modo de servir los alimentos puede ser muy atractivo.

¿Y la experiencia del cliente?

Sin embargo, por supuesto que un modelo de experiencia del cliente sin interacción humana debe ser mucho más cuidado.

Habrá clientes que echen en falta la calidez del servicio, otros a quienes les moleste tener que procurarse por ellos mismos productos extra una vez que ya han recogido su pedido (por ejemplo, necesitar otro aderezo y tener que interrumpir la comida para levantarse a ordenarlo y pagarlo en el kiosko digital), y por supuesto, si algo sale mal, siempre preferirán tener con quien quejarse. Y eso sí, al no ser atendidos, no verán con buenos ojos cualquier sugerencia de propina, así que es mejor eliminar ese tema en un esquema como este.

Así que la rapidez y el mejor precio pueden ser suficiente atracción básica para un restaurante así, sin embargo, se necesita cuidar exhaustivamente el sabor y la higiene para evitar quejas, así como ofrecer algún medio para solventarlas lo más inmediatamente posible.

Definitivamente es un modelo interesante con ventajas y desventajas, sin embargo, el momento actual es ideal para preguntarse sobre a posibilidad de cualquier opción que ayude a los negocios a sobrevivir, y esta es una válida para restaurantes.