Todo mundo entiende la importancia de la primera impresión. Todos saben que pude significar puentes de continuidad o puertas cerradas en la cara. Pues bien, en un restaurante esta es una verdad aún más crítica, un factor decisivo entre un potencial cliente, un cliente leal, y un cliente perdido.

Por fortuna, las estadísticas y el conocimiento de estos procesos actualmente, nos permiten identificar mejor los elementos de una primera impresión exitosa. Y aunque se pueda pensar que basta con que prueben un gran primer plato, porque al final, la calidad y el sabor de los alimentos son lo importante, lo cierto es que hay muchas variables más afectando la percepción de los clientes.

Lo primero que hay que saber es que esa primera impresión no necesariamente sucede la primera vez que prueban tu comida. Hoy en día, con frecuencia el primer contacto de un cliente con un restaurante es su sitio web o su publicidad en redes sociales. Así que hay que empezar desde ahí.

Luego, (y otra vez, antes de que hayan podido probar tu oferta gastronómica), los clientes se topan primero con la dificultad -o no- de llegar a tu local; la limpieza, comodidad y seguridad -o no- de tu estacionamiento, y con quien pueda recibirlos ahí (sean empleados del restaurante o no); la iluminación exterior del restaurante, la señalización (llamativa o no), y el paisajismo (atractivo y bien mantenido, o no). De hecho, aunque no se le suele prestar la atención adecuada, el exterior del restaurante puede ser una gran herramienta de marketing.

Tras toda esa experiencia, finalmente, se toparán con la imagen y el trato del anfitrión o hostess que les recibe en la puerta, otro aspecto que no hay que subestimar, ya que el cómo se saluda o no a un invitado, inicia y le dice cómo será su experiencia gastronómica general. Si deben esperar, pasarán también por la comodidad o no del proceso de espera en tu restaurante.

Enseguida pasarán claro, a la experiencia de atención de tus meseros, y el staff en general, quizá la más importante, la que no puede fallar, la que puede recomponer el rumbo de una no muy buena impresión hasta ahora, o terminar de arruinarla. Así que la contratación y capacitación adecuadas son sin duda decisivas. E incluso los uniformes en el restaurante son parte importante de la primera impresión.

Tras todo eso, llegarán por fin, a tu comida. ¿Te das cuenta que para este punto ya hay decenas de aspectos por los que el cliente juzgó el restaurante previamente? ¡Y todo cuenta!

Sin embargo, es posible establecer parámetros que contribuyen a que esa experiencia en conjunto sea buena. Aquí te presentamos 4 indispensables:

1. Hospitalidad y amabilidad, en todo y siempre

Por su puesto que el servicio debe ser impecable y amable durante toda la experiencia de un comensal en tu local. Pero no basta.

Considera esto: Puede que los meseros de un restaurante sean estrellas del buen trato y servicio, sin embargo, si los clientes no son tratados adecuadamente por quien les atiende al teléfono antes de ir, o por quien contesta en sus redes sociales, o por quien esté en el estacionamiento, por ejemplo, esos meseros no tendrán oportunidad de dar la cara por tu restaurante, habrás perdido clientes antes de que se sienten a la mesa.

Es decir: todos en la organización deben a tratar a todos como posibles clientes.

Por otro lado, además de amabilidad y calidez, el tono de todas las comunicaciones debe ser una invitación a visitar o volver a tu local, especialmente en tus redes sociales.

Para ello, hay reglas simples, por ejemplo, en el caso de los en redes: ya sean buenos o malos comentarios, siempre deben responderse y agradecerse, y nunca deben darse excusas por una mala práctica o un bajo rendimiento.

2. Disponibilidad

Para el público, la disponibilidad que le ofreces es una puerta de acceso, que de preferencia debe ser amplia y que debe respetarse, y ese un respaldo que el cliente quiere sentir de parte del negocio. Por eso cada vez las empresas se van adaptando a los horarios de sus clientes, y no al revés.

3. Flexibilidad y versatilidad

Si tus clientes observan el mundo cambiar a su alrededor, esperan que también lo hagas. Que tan bien te adaptes al cambio significará una eventualidad o una oportunidad. Así que estar al tanto de las tendencias es una obligación.

Por otro lado, los clientes siempre esperan que tengas flexibilidad, todos odian escuchar un “no tenemos”, o “no se puede cambiar el ingrediente”, o cualquier forma innecesariamente cuadrada de hacer las cosas. También esperan que les ofrezcas distintas formas de afrontar una mala situación en el servicio. Y, que al presentarle cada una de ellas, expongas también sus pros y sus contras.

4. Presentación, en todas partes

Quizá no hay modo de medir lo importante que es la presentación en un restaurante, pero quizá baste decir que en pocos negocios importa más.

En principio, por muy buenos que sean los alimentos, si no están bien presentados demeritarán la experiencia o quizás simplemente a nadie se le antoje probarlos.

Pero más allá de eso, la presentación también tiene que ver con el lugar en general, especialmente con la limpieza de todas las áreas y utensilios, el mobiliario, la decoración y la iluminación, que deben ser cálidas, los aromas, que deben ser agradables y sutiles, la vajilla, que debe ir acorde con tus platillos y a la vez generar un contraste de color con ellos.

Poner todo el empeño en estos aspectos para causar una buena primera impresión, ayudará también a mantenerla, y sin duda, tus clientes se encargarán del resto.